提升纠纷处置效能 山西太原创建联动消费维权体系

中国消费者报报道（记者冯铁飞）今年以来，提升太原体系山西省太原市市场监管局实施“三消”（消保市场科、纠纷12315申诉举报中心、处置创建消费者协会）三位一体的效能消费联动消费维权体系，进一步提升消费纠纷处置效能、山西优化放心消费环境，联动充分维护了消费者合法权益，维权激发了消费活力。提升太原体系截至目前，纠纷太原市市场监管局共接受消费者咨询2万余件，处置创建受理消费投诉3万余件，效能消费消费举报6900多件，山西为消费者挽回经济损失351.95万元。联动

消费纠纷源头化解

要把消费纠纷化解在源头，维权就要提升消费维权工作效能，提升太原体系大力宣传消费者权益保护相关法规。

6月14日，王先生在太原北高速服务区停留就餐时，向服务区消费维权服务站反映餐厅温度高，空调全部开启也无法降温。服务站工作人员立即现场进行处置，经检查，发现餐厅有台空调无法制冷。工作人员立即让专业人员展开维修。

为破解高速服务区消费维权调解难到达、纠纷化解率低的问题，努力营造太原放心消费环境，今年6月，在太原市市场监管局和太原市尖草坪区市场监管局支持和帮助下，太原北高速服务区设立了山西省首家高速服务区消费维权服务站。让路过和来到太原的游客感觉到消费维权就在身边，能放心消费。

太原北服务区12315消费维权服务站成立。资料图片

为提高大学生依法维权意识和消费陷阱识别能力，引导广大学生树立科学理性的消费观，并积极投入到消费者权益保护法规的宣传中，7月11日，太原市消费者协会在山西财经大学法学院开展了《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）进校园活动，太原市市场监管局消保市场科科长刘斌、太原市消协秘书长卞传志及法学院近150名师生参加了本次活动。山西佳合诚律师事务所律师米华丰结合法律知识和丰富的实践经验，从《消保条例》的制定背景、立法体系、亮点内容、消费者9大权利及消法争议问题等方面，用典型案例向同学们普及相关法律知识，并鼓励大家在日常生活中积极运用、宣传所学法律知识，受到大学生热烈欢迎。

《消保条例》宣贯进校园。冯铁飞/摄

今年以来，聚焦消费维权的热点领域、堵点环节，太原市市场监管局制定出台了《关于进一步提升消费维权工作效能落实经营者消费维权主体责任的意见》《太原市消费维权效能创新提升行动实施方案》《太原市市场监督管理局“三消”联动工作机制（试行）》，进一步优化整合消保市场科、12315投诉举报中心、消费者协会工作职能，寻求“最大公约数”，着力打造“数据共享共用”“热线联接联动”“维权一站式服务”的维权模式。

同时，太原市市场监管局聚焦商业圈、商业街区、大型商场、学校等，努力推进消费维权服务站覆盖率，目前消费维权服务站总数288家，新增参与ODR机制的经营主体11家，总数达到836家。

推进无理由退货承诺

4月28日，太原市消费者吴女士在一家商场购买了一口锅，回到家里却发现家人也买了同样的锅。经沟通说明，商场顺利为吴女士进行了退货处理。

2024年，根据山西省、太原市市场监管工作安排部署，结合太原市实际，太原市市场监管局在以往工作基础上，继续深入推进线下实体店无理由退货承诺服务相关工作，制定出台《太原市线下实体店无理由退货服务指引》，全市新增无理由退货承诺主体442户，总数达到12625家，共计退货378件，退货金额326048元。使无理由退货服务承诺实体店数量上增加、质量上提高，机制更完善，成效更突出。

今年以来，太原市市场监管局为助力醋行业高质量发展，联合清徐县41家醋企全部加入到了无理由退货的行列。同时积极推广汽车行业“七日无理由退订（定）”承诺活动，35家汽车经营企业积极参与到承诺行列中。为推动人民群众便捷乘车，积极推动太原地铁公司开展“七天无理由退票”承诺活动。太原市消协也积极推进珠宝实体店七日无理由退货，今年太原一家珠宝店实现黄金首饰全国连锁店异地异店无理由退货。

高效化解消费纠纷

今年初，太原市消费者李先生向消费维权服务站反映，他通过一家购房平台购买了一套楼房，合同约定收到全款后，卖方需在5个工作日内交房，但卖方收到全款后未按时交房。消费者要求卖方尽快交房且按合同支付违约金。经过服务站调查了解，卖方以为放款需要1个月左右，但实际9天就放款了，且正好是正月，卖方认为正月不宜搬家，于是未按时交房。在服务站工作人员积极协调下，这家平台门店向消费者补偿了2000元。

今年以来，太原市市场监管局为提升消费内驱力，通过设立消费维权答疑督办专线，充分发挥“12315”外线转内线工作效能，让“线上”跑起来，让群众“少跑路”，最大效能解决消费纠纷。今年以来，接受消费者咨询20831件，受理消费投诉31224件，举报6918件，为消费者挽回经济损失351.95万元。同时，通过对消保科、12315申诉举报中心和消费者协会每月情况分析，对投诉频次较高的15家企业开展了行政指导，有效促进了消费纠纷的科学高效化解。

同时，太原市市场监管局在全市全域全业开展“放心消费”创建活动，积极打造“放心消费在太原”品牌，授予450家市场主体“诚信太原 放心消费”示范单位称号；牵头联合15个部门共同培育省级“放心消费”示范单位、示范行业及示范区域，128家经营主体列入省级“放心消费示范创建培育库”。

下一步，太原市将继续发挥“三消”联动优势，积极打造“放心消费在太原”品牌，进一步优化消费环境，切实提升消费者的获得感、幸福感和安全感，为太原市经济高质量发展提供新动能新优势。