服务项目不明示被投诉  吉林通化一4S店“退一赔三”

中国消费者报长春讯（记者李洪涛）3月2日，退一赔三吉林省消费者协会向社会发布2021年度消费维权典型案例。服务吉林省通化市一家汽车4S店因在售后服务过程中存在不诚信、项目消费不公平等行为，不明被消费者投诉后，示被同意“退一赔三”。投诉通化

据吉林省消费者协会新闻与公共事务部主任谢婉余介绍，吉林2021年8月，退一赔三通化市消费者徐女士到一家品牌汽车4S店为新车做二次保养。服务保养完成后4S店要求徐女士支付保养费1900元。项目徐女士对4S店收费十分不解，不明要求查看收费项目，示被却被维修人员拒绝，投诉通化声称这是吉林商业秘密不能外传。无奈之下徐女士只好交钱把车开走。退一赔三事后，徐女士认为4S店的做法不合理，向通化市消费者协会投诉，要求查看收费项目明细。

通化市消费者协会认为，徐女士在接受车辆保养服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消协工作人员随后约谈了4S店负责人和维修人员，仔细查看了保养项目明细、收费依据及更换下来的原车辆配件。对照车辆保养手册所列保养项目，本次保养只有机油、机油滤清器是必须要求更换的，空气、空调滤清器只是要求检查，汽油滤清器、三元催化、大灯、雨刷器片是在车辆行驶3万公里后，根据消费者意愿选择清洗或更换的。另外，按照汽车厂家规定，本次保养工时费是不应收取的。

消费者协会工作人员向4S店负责人和维修人员说明，4S店没有向徐女士告知服务项目，侵害了消费者的知情权和选择权，对不需要更换的零部件进行了更换，对不应收取的费用进行收取，构成了对徐女士的欺诈。通化市消费者协会通过陈列情况事实，提醒4S店如果不履行责任可能会产生的后果，4S店承认自己存在不公平、不诚信经营的情况，同意“退一赔三”，退还徐女士保养费1900元，加倍赔偿消费者5700元，并赠送两次店内免费保养项目，承诺以后不会再出现此类情况。双方对调解结果表示满意，纠纷得到圆满解决。 

谢婉余在接受《中国消费者报》记者采访时表示，该4S店在未告知保养项目和更换零部件明细、未征得徐女士同意的情况下，擅自做主为徐女士更换了汽车零部件并收取了不合理费用，侵害了徐女士的知情权和选择权，徐女士有权要求4S店退还保养费。《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《吉林省消费者权益保护条例》第二十一条第十四款规定：“经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈行为：对修理商品更换不需要更换的零部件。”4S店未告知徐女士保养项目，同时，未征得徐女士同意，擅自为徐女士的车更换了不必要更换的零部件并收取了费用，存在欺诈行为，应承担三倍赔偿责任。 

目前，由于大多数车主不掌握汽车维修的必要知识，往往禁不住4S店维修人员的忽悠，花了冤枉钱。消协组织以负责的态度，认真调查取证，为徐女士讨回了公道，惩戒了经营者的失信、欺诈行为，维护了消费公平。

吉林省消费者协会提醒广大消费者，在购买家用汽车之后，要仔细查看产品使用说明书、“三包”凭证和维修保养手册，尽可能多地了解车辆保养、使用、维修的必要知识，在拿不定主意的情况下，可以多去几家修理网点咨询、比较，存留好消费凭证，以便维护自己的权益。

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