不要让清零变“清场”

近日，清场演员胡兵在东方航空公司的不让变“50万里程积分被清零”事件一度冲上热搜，并很快成为公众热议话题。清零近些年，清场消费者的不让变会员积分逾期作废事件屡有曝光，并非鲜见。清零50万里程积分——大额的清场数字本身和背后附随着的诸多价值、航空公司做法的不让变“果断和决绝”以及会员积分的相关条款一下子引起大众关注。

消费是清零在公平自愿基础上的商品交易，但是清场良好的消费环境从不仅止于冷冰冰的格式条款的规定。50万里程背后是不让变消费者的信任和坚持，如此大额的清零积分清零居然没有一些周到的提示和关心，显得那么“公示公办”。清场也许从法律上，不让变公司并无明显违法；但是清零作为长期拥趸的消费者是不是还能继续拥趸下去，却是值得航空公司，也许不止航空公司的所有公司们的深思。

“50万里程积分”的大额标的与定期清零的会员积分规则之间存在的“情”与“法”协调，人们不禁要问企业对于对消费者权利有较大的限制或者影响的规则条款有没有尽到显著提示的义务？有没有对清零的具体操作是否背离了回报顾客吸引顾客的初衷的思考？

回顾事件发生之初，消费者与航空公司客服之间的沟通并不顺畅，消费者面临的消费困境与提出的维权主张没有得到航空公司及时反馈。航空公司对消费者的态度显然过于冰冷和傲慢。试想如果不是一个自带流量的明星，如果是其他人的投诉会不会，在“符合规定”的答复中，淹没了消费者的呼声？消费者的信任和追随是一个企业能长久发展的基础，而对产品和服务品质的塑造和提升，是一个企业必须做的基本功。也许清零本身具有合理性，但是对消费者对清零的质疑的不当应对很可能影响了消费者持续追随的意愿。企业在品质的塑造与持续改善缺了消费者视角这一项。

6月18日晚间，“胡兵工作室”发布微博称：“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。在此期间，胡兵先生作为东航常旅客的建议，以及各位朋友们的意见和建议，东航都已经做了认真听取，我们也相信，这些来自用户的建议能够成为东航提升服务的契机。”这一次消费纠纷以企业的诚恳弥补和消费者的理解而“握手言和”，但是企业在对消费者权益保护的认识上能不能得到全面的提升，还是需要继续观察和检验的。

当然，笔者期待航空公司在今后的消费纠纷处理过程中，都能本着解决问题的态度对待每一位航空旅客，而不是因消费者的名气而快速“和好如初”。消费者最有力的做法就是用脚投票，所有的经营者都应该关注自己的“清零行为”是否合理合法，千万不要让积分清零变成消费者对品牌的“清场”。

当前消费对经济发展的促进作用不断增强，因此创造良好的消费环境尤为重要，这需要消费者与经营者相向而行。互谅互让的解决态度有助于能消费、敢消费、愿消费的消费环境加速形成，将为恢复与扩大消费添柴加薪。积分清零也许应该做的更透明更公开也更有温度。当然无论是对明星大咖还是对普通消费者。（徐文智）